我們中國人講究的是四平八穩，大部分人餐廳要么自己的品牌調性玩不動，要么沒人干，當然，也有一些是沉默派的，反正我就靜靜地看著你評論，回復是不可能回復的，這樣做也不對，中國人講究來而不往非禮也，你是省事了，但現在是移動互聯網時代，人家都已經到你家門口喊話了，你閉門不出，那么不就是放棄了那些路過的人了嘛，這是你的媒體陣地，要盤活起來啊。

也有一些是戰斗派的，你給我潑臟水或無理取鬧，老子就給你剛回去，一句滾已經是客氣，這樣做也不對，中國人講究和氣生財，不明真相的群眾還真以為是你有問題，你要做的就是，有理有利的呈現事實，對錯由看客評論。

當然，沉默派與戰斗派的都是少數，穩健派的居多。外賣回復有幾大原則。

1、回復及時

你看或不看，差評就在那里。對于差評如果商家迅速響應、及時答復，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！

2、態度真誠

換位思考一下，對于給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，我們先不必急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務用不用心，瞬間就能看出來！

3、稱呼到位

關于對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官......很多詞匯都可以選用，但是需要切合評價環境使用。

比如客觀事實惡化嚴重用戶評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，盡量先生女士正式些。而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。

4、說明原因，提出解決方案，并承諾改進

客觀原因產生的差評，一定要說明原因，并提供相應的解決措施。讓人覺得你是很靠譜的。然后再給出承諾，讓顧客對我們的信任值UPUPUP。

雖然并非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有有待繼續提升。只要商家愿意朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好。

5、具有針對性

對于差評，切忌一直用同條模板回復，一定要內容不同，定期更新。因為同樣的美言，第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什么感覺了。即使同類的差評，我們也可提前準備多條不同的回復模板。