“顧客滿意而歸、還想再來、主動推薦”，是多少餐飲加盟老板夢寐以求并為之奮斗的目標。

不懂消費者，何以干餐飲？

從餐飲加盟行業本身的屬性來看，短期生意靠流量，長期生意要靠復購（留量），流量只是生意的源頭，而復購（留量）才是生意的根本。

行業數據表明，一家餐飲加盟門店老顧客的復購率如果做不到45%左右，則門店隨時有關門的風險。而要從流量到留量的轉變，有且只有一條路——做好顧客的體驗管理！道理很簡單，只有顧客體驗的好，才會再次回頭上門。

在好吃的基礎上，消費者越來越重視體驗的氛圍

在“吃”的這件事情上，消費者的需求正從“吃飽”到“吃好”再到“吃社交、吃體驗”的轉變。95后的年輕消費群體正在成為餐飲消費的主力人群，他們外出就餐的主要需求是為了自我的新奇體驗或社交需求，比如網紅店打卡、約會戀愛、閨蜜/好友小聚等，這些需求都對餐飲門店提出了針對性的體驗要求。

消費升級的本質就是消費者對內心體驗的追求

今天大家都在講消費升級，其實消費升級不是消費者今天才有的消費需求，隨著物質生活水平的提高，消費者消費升級的需求一直都存在。

比如第一次消費升級發生在上世紀的70—80年代，消費者解決了基本的溫飽問題以后，內心開始追求外在美的體驗，表現形式就是從傳統的黑白灰的衣服到彩色衣服的轉變（年齡大一點的讀者應該還記得“的確良”，一個聽起來既熟悉又久遠的名字，它以挺括、靚麗的特點引領了一個時代的服裝風潮）。第二次發生在80-90年代，表現特征就是消費者對家用電器、耐用消費品的高檔化需求，消費者開始追求物質享受的體驗。第三次則是現在，消費者開始追求文化、娛樂、美食等方面的體驗需求，比如美食節目“舌尖上的中國”的爆紅。三次消費升級雖然表現形式不同，但每次升級的本質都是消費者越來越追求真正符合內心需求的體驗。

我們說完了顧客體驗的重要性，那么什么是完美的顧客體驗呢？

完美的顧客體驗系統總的衡量標準是能夠讓顧客“滿意而歸、還想再來，主動推薦”，要讓顧客在進店前、進店中、離店后都有完美的體驗，整個體驗的過程應該是讓顧客能夠感受到被真誠和尊重的對待，服務的過程要自然而不要刻意，能夠讓顧客留下感動的記憶瞬間。

完美的顧客體驗系統是線下+線上的立體式閉環體系，線下的核心訴求是要打造體驗場所形成心理感知，具體而言分別是“五覺系統”（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺）、“觸點系統”（消費者和餐飲品牌接觸的全部觸點管理）、“智能系統”（門店智能體驗設備的運用）、“場景系統”（品牌要營造什么樣的體驗場景）。

線上的核心訴求是打造增值服務和持續的營銷通道，具體而言分別是“通道系統”（連接消費者的所有渠道，比如公眾號、小程序、微信群等）、“互動系統”（和消費者互動連接的方式，比如每日簽到有獎等）、“內容系統”（整個互動內容的基調，比如主要傳遞生活健康理念及知識等）、“營銷系統”（營銷的內容及設計方式，比如秒殺紅包等）。

總的來說，今天的餐飲加盟行業已經全面從功能性餐飲向愉悅性、體驗性餐飲轉變，95后的年輕消費群體已經逐步成為餐飲消費的中堅力量，一個一個有著鮮明個性的消費者正在向我們走來，餐飲品牌唯有做好體驗，尤其是個性化的體驗，才能迎合消費者的需求，在這個充滿挑戰的時代，贏得未來。